De gedachtegang achter het schrijven van een review is natuurlijk niet dat wij – het personeel – er met zijn allen hard om kunnen lachen om vervolgens door te gaan alsof er niets aan de hand is. De schrijver (of schrijfster) verwacht natuurlijk dat er ook daadwerkelijk actie wordt ondernomen naar aanleiding van zijn of haar klacht dan wel suggestie. En hoewel het standaard antwoord – dat er iedere keer braaf door de stagiaires onder wordt geknipt en geplakt – anders doet vermoeden, neemt de Matterhorn Group deze grieven wel degelijk serieus. Wellicht iets té serieus, als u het mij zou vragen.
Want schrijft er iemand dat hij bij ons de “meest walgelijke cappucino ooit” heeft gedronken? Dan kan ik u garanderen dat er de volgende dag iemand met een prachtig koffiezetapparaat bij ons op de stoep staat. En hoewel wij – het personeel – deze Tsjechische criticus eeuwig dankbaar zijn voor de heerlijke koffie waarmee wij sinds kort ’s ochtends kunnen opstarten, vrezen wij dat dit niet de laatste keer zal zijn dat er een gast over de koffie zal klagen. Want waar dit heerlijke bakje in de binnenbar met alle liefde voor u wordt bereid, serveren wij in de buitenbar (waar menig apparaat door de ijskoude winternachten al naar de eeuwige jachtvelden werd geholpen) nog steeds de “meest walgelijke cappucino ooit”.
Maar goed, wij zijn dan ook geen koffiebar. En dat betekent dat wij “anno 2023” onze gasten nog altijd geen soja- of havermelk kunnen aanbieden. Enerzijds omdat het de makers van de “meest walgelijke cappucino ooit” altijd aan een melkopschuimer heeft ontbroken en anderzijds omdat er dankzij de enkeling die graag een dergelijke alternatieve cappucino drinkt hier standaard een dozijn pakken melk staan de verzuren.
Maar wie interesseert het dat we met een beetje pech twee keer per week een bijna vol pak sojamelk door de gootsteen klotsen als u weet dat we ook dagelijks vier croissants de vuilnisemmer intyfen omdat een enkele Zwitser zijn/haar croissant-verslaving niet onder controle kan houden en vastbesloten is om er onze net gestofzuigde vloer mee onder te kruimelen omdat de vers gemaakte sandwiches geen geschikt alternatief zijn? Dus als de gastvrouw van ons prachtige etablissement (ook een gewone sterveling) rond een uurtje of één poolshoogte in de drukke keuken komt nemen en vraagt waarom de verplichte vier croissants nog niet zijn afgebakken, kunnen de chef en ik alleen maar onze schouders ophalen. De oven is non-stop bezig geweest met het prepareren van zowel het sandwich- als het pitabrood (zaken die wél daadwerkelijk op onze kaart staan) en dus besluit ik haar gerust te stellen. “Als het gaat om het verzamelen van bewijslast (de dagelijkse afschrijvingen van de niet-verkochte croissants), kan ik de croissants aan het eind van de dag ook gewoon bevroren in de prullenbak flikkeren hoor?”
Als de croissant-gate, dankzij een overweldigde bewijslast van voedselverspilling (al dan niet bevroren), na een week of twee eindelijk gesloten kan worden, is de schade al aangericht. Het management is er van overtuigd geraakt dat de (klagende) minderheid belangrijker is dan de (tevreden) meerderheid. En om de klagende minderheid (die hier überhaupt nog nooit over geklaagd heeft omdat het alternatief altijd al beschikbaar is geweest) vóór te zijn, verkopen wij naar aanleiding van een briljant idee van het management sinds kort alléén nog maar veganistische mayonaise. Ik gok dat het slechts een kwestie van tijd is voordat de eerste verontwaardigde carnivoor op TripAdvisor verschijnt. Game On. Uw klacht, tenslotte, is ons bevel.